" Cara Advocacy Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Anda "

 

Cara Advocacy Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Anda
Gambar : gorbysaputra.com

"Pelanggan puas, merek Anda melesat! Advocacy yang efektif & real."

Advocacy pelanggan adalah cara cerdas untuk mengubah pelanggan setia menjadi pendukung merek yang aktif. Sebagai Pembahasan Terakhir dari Tema Besar Custumoer Journey, kita akan membahas langkah-langkah praktis untuk membangun advocacy pelanggan dengan gaya yang santai, penuh contoh nyata, dan tanpa basa-basi.

Apa Itu Advocacy dalam Customer Journey?

Advocacy adalah tahap di mana pelanggan menjadi "duta" merek Anda. Mereka membagikan pengalaman positif, baik melalui media sosial, ulasan online, atau cerita langsung ke teman dan keluarga. Advocacy ini menciptakan efek domino yang memperluas jangkauan merek Anda tanpa biaya besar.

Mengapa Advocacy Itu Penting?

• Meningkatkan Kepercayaan: Menurut Nielsen, 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga lebih dari iklan.
• Efisiensi Biaya: Advocacy adalah pemasaran gratis yang tidak membutuhkan anggaran iklan besar.
• Loyalitas Pelanggan: Pelanggan yang merasa dihargai cenderung setia dan terus mempromosikan merek Anda.

Contoh Nyata Advocacy

• Tokopedia: Dengan program "Refer and Earn", pelanggan mendapatkan voucher setiap kali mengajak teman bergabung. Program ini berhasil meningkatkan jumlah pengguna aktif hingga 20%.
• Nike: Kampanye "Just Do It" tidak hanya memotivasi, tapi juga membuat atlet dan penggemar berbagi cerita mereka di media sosial.
• Gojek: Banyak cerita viral di Twitter tentang driver Gojek yang membantu pelanggan dalam situasi darurat. Cerita-cerita ini meningkatkan citra positif merek secara organik.

Mengapa Advocacy Penting di Era Digital?

Di era digital, advocacy memiliki kekuatan besar karena:

• Media Sosial: Pelanggan yang memposting pengalaman mereka bisa menjangkau ribuan hingga jutaan orang.
• Ulasan Online: Platform seperti Google Reviews atau Tripadvisor menjadi rujukan utama sebelum seseorang membeli produk.
• Viralitas: Konten dari pelanggan sering kali menjadi viral, seperti video "unboxing" produk di TikTok.

Contoh Nyata:

• Erigo Apparel: Brand lokal ini sering dipromosikan oleh pelanggan melalui Instagram Stories setelah mereka mendapatkan diskon spesial.
• Shopee: Banyak pelanggan membagikan pengalaman belanja mereka menggunakan hashtag #ShopeeHaul di TikTok, yang akhirnya menarik lebih banyak pengguna.

Strategi Advocacy di Media Sosial

Media sosial adalah lahan subur untuk membangun advocacy. Berikut beberapa strategi yang sudah terbukti efektif:

1. Konten yang Mengundang Interaksi

• Contoh Nyata: Sephora sering membagikan tutorial makeup yang membuat pelanggan ingin mencoba dan berbagi hasilnya.

2. Melibatkan Pelanggan Secara Langsung

• Starbucks pernah membuat kampanye "White Cup Contest" di mana pelanggan diminta mendesain cup kopi mereka. Hasilnya? Ribuan desain dibagikan di media sosial.

3. Insentif untuk Advocacy

• Shopee memberikan poin dan voucher kepada pelanggan yang mengundang teman baru menggunakan kode referral mereka.

4. Kolaborasi dengan Influencer

• Brand kecantikan lokal seperti Somethinc bekerja sama dengan beauty influencer untuk meningkatkan kepercayaan dan jangkauan.

Word of Mouth Advocacy: Kekuatan dari Mulut ke Mulut

Walau era digital mendominasi, word of mouth tetap menjadi salah satu strategi paling ampuh. Pelanggan cenderung percaya pada cerita nyata dibanding iklan. Bagaimana cara memanfaatkan ini?

1. Berikan Pengalaman Tak Terlupakan

• Contoh: Pelanggan GrabFood sering memuji pengantaran cepat dan ramah driver di media sosial.

2. Testimoni Nyata

• Shopee: Menampilkan ulasan asli pelanggan di halaman produk meningkatkan tingkat konversi hingga 30%.

3. Komunitas Pelanggan

• Grup Facebook seperti "Komunitas Ibu-Ibu Shopee" menjadi tempat pelanggan berbagi tips dan rekomendasi.

4. Cerita Sukses Pelanggan

• Canva sering membagikan cerita pengguna mereka yang berhasil membangun bisnis desain dengan platform ini.

Langkah-Langkah Praktis Membangun Advocacy

1. Identifikasi Pelanggan Loyal

• Gunakan CRM untuk melacak siapa saja yang sering membeli atau memberikan ulasan positif.

2. Berikan Kejutan Menyenangkan

• Contoh: The Body Shop memberikan hadiah spesial kepada pelanggan setia saat ulang tahun mereka.

3. Libatkan Pelanggan di Media Sosial

• Misalnya, ajak mereka berpartisipasi dalam kampanye hashtag seperti #MyAdidasStory.

4. Pantau dan Evaluasi Kinerja

• Gunakan alat seperti Google Alerts untuk memantau siapa saja yang membicarakan merek Anda.

Tantangan dan Solusi dalam Advocacy

Tantangan Utama:

• Pelanggan pasif yang enggan membagikan pengalaman.
• Kompetisi yang semakin ketat.
• Kurangnya kepercayaan pada merek baru.

Solusi Nyata:

• Bangun Kepercayaan: Brand lokal seperti SukkhaCitta menunjukkan proses produksi yang transparan.
• Berikan Reward: Pelanggan yang membagikan ulasan mendapatkan poin tambahan yang bisa ditukar dengan diskon.
• Fokus pada Pasar Niche: Contoh: Brodo, merek sepatu lokal, sukses dengan fokus pada sepatu pria berkualitas tinggi.

Tools untuk Mendukung Advocacy

• HubSpot CRM: Untuk melacak pelanggan setia.
• Hootsuite: Membantu mengelola media sosial secara efisien.
• Google Alerts: Memantau ulasan atau penyebutan merek Anda di internet.
• Trustpilot: Platform khusus untuk mengumpulkan ulasan terpercaya.

Kisah Nyata: Advocacy yang Sukses

• Erigo Apparel: Brand lokal yang menggabungkan strategi diskon menarik dan penggunaan tagar di Instagram. Ulasan pelanggan seperti "kualitas bagus, harga terjangkau" sering muncul di feed Instagram mereka. Strategi ini membuat Erigo sukses masuk ke pasar internasional.
• Starbucks: Kampanye "Red Cup Season" mereka selalu mengundang pelanggan untuk berbagi foto kreatif dengan cangkir khas musim liburan. Hasilnya? Ratusan ribu unggahan di Instagram dengan tagar #RedCup.

Masa Depan Advocacy

Advocacy akan terus relevan dengan tren seperti:

• Penggunaan teknologi AI untuk memahami preferensi pelanggan.
• Komunitas digital yang semakin besar.
• Kampanye personalisasi untuk membuat pelanggan merasa istimewa.

FAQ

Apa itu advocacy dalam pemasaran?

• Advocacy adalah proses di mana pelanggan secara sukarela merekomendasikan merek kepada orang lain.

Kenapa advocacy penting?

• Karena meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan baru tanpa biaya besar.

Bagaimana cara membangun advocacy?

• Berikan pengalaman luar biasa, libatkan pelanggan dalam cerita merek, dan gunakan insentif.

Apa peran media sosial dalam advocacy?

• Media sosial memungkinkan pelanggan menjangkau audiens yang lebih luas dalam waktu singkat.

Apa contoh alat untuk mendukung advocacy?

• HubSpot, Hootsuite, dan Trustpilot adalah beberapa alat yang bisa digunakan.